Expositor: Mauricio Aymerich, experto en servicio al cliente con más de 20 años de experiencia en la industria de turismo
Capacitar a la gente que trabaja en hoteles y restaurantes en los procesos adecuados para el manejo de un servicio al cliente de excelencia que impacte positivamente las ventas e influencie en una re compra.
Comprender la importancia del servicio de excelencia y su relación con el concepto de hospitalidad
Conocer un método claro para resolver las quejas de los clientes
Entender cómo la hospitalidad y lealtad generan rentabilidad
Gerentes Generales, Gerentes de Operaciones, Jefes de Recepción, Amas de Llaves, Front Office Managers, Jefes de Mantenimiento y en general todos los departamentos de un hotel o un restaurante que tienen contacto con el cliente final.
Mauricio Aymerich, experto en servicio al cliente con más de 20 años de experiencia en la industria de turismo, graduado del Service Quality Institute en donde se certifica como capacitador en el tema de Servicio al cliente y liderazgo. A lo largo de su carrera ha ofrecido capacitaciones a un gran número de hoteles y restaurantes en Centroamérica. Los llamados comités de calidad han sido implementados en Hotel Parador, Hotel Grano de Oro, Gran Hotel Costa Rica, Hotel Villa Caletas (8 años de estar activo), entre otros.
8:00 a.m. - 8:25 a.m.
Registro de participantes
8:30 a.m. a 10:00 a.m.
Parte I Servicio al cliente
Qué es servicio al cliente de excelencia
Concepto y características de hospitalidad en servicio al cliente
Aplicación del concepto de hospitalidad en hoteles y restaurantes
Impacto de las acciones de hospitalidad en la lealtad y la rentabilidad
10:00 a.m. - 10:15 a.m.
Descanso
10:15 a.m. - 10:45 a.m.
Parte II Manejo de quejas
Formas correctas de solucionar quejas
Herramientas para aprender a resolver
Eliminar el concepto de cliente aprovechado
10:45 a.m. a 11:00 a.m.
Consultas y preguntas
Entrega de certificados de participación
Cierre